协议违法、投诉不畅 法院建议腾讯整改
作者：黄硕 发布时间：2014-11-26 14:38:05 北京法院网
因在案件审理中，发现深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称腾讯公司）存在投诉渠道不畅、免责条款无效等问题，日前，朝阳法院向腾讯公司发出司法建议，建议该公司取消注册QQ账号等不必要的投诉程序，畅通、便捷投诉渠道、修改或删除平台协议中的违法条款。
一种宣称既能戒烟又能保健的戒烟产品，打着控烟协会“认定”的幌子，在拍拍网某网店销售。因从未推荐或认定过该产品，2013年，控烟协会将拍拍网的经营者腾讯公司诉至法院，要求腾讯公司停止侵权，赔礼道歉，同时索赔损失20万及公证、诉讼等维权费用。
今年年初，朝阳法院作出一审判决。法院经审理认为，拍拍网作为电子商务平台，并非直接侵权人，控烟协会有权通知其采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。控烟协会虽采取传真、电子邮件的方式发出了通知，但腾讯公司并未实际收到，该公司在收到法院送达的起诉材料次日对涉案产品进行了删除，避免了损害后果的进一步扩大，不能认定存在侵权行为。最终，判决驳回了控烟协会的全部诉讼请求。一审宣判后，双方均未上诉。
同时，朝阳法院在审理中发现，拍拍网举报、投诉渠道繁琐、复杂，以致控烟协会未能查询到准确的投诉渠道，同时，拍拍网公布的《拍拍知识产权保护平台协议》中的两个免责条款违反我国《侵权责任法》、《合同法》的相关规定，应属无效。为此，朝阳法院向腾讯公司发出司法建议函。
法院在司法建议中，指出腾讯公司以下三大问题：
1、举报投诉渠道不显著、不便捷，以致用户无法迅速找到举报邮箱或电话。据悉，在拍拍网上，举报投诉的渠道至少要点击三级菜单才能发现。法院审理中查明，对侵权商品进行投诉，需在首页最下方点击“售后服务”项下的“联系客服”，进入“帮助中心”，找到“快速通道”中的“投诉维权”一栏，点击“如何举报”或“知识产权投诉（IPR Compliant）”。如点击“如何举报”,则进一步点击“我要如何举报”，方可见举报邮箱地址；如点击“知识产权投诉”，则需在点击同意《拍拍知识产权保护平台协议》后，方可进行下一步投诉操作。
2、举报投诉渠道单一，不利于用户迅速有效维权。法院指出，腾讯公司未开通专门举报电话或客服电话接待用户举报投诉，或提供举报投诉结果查询，且该公司亦未明确规定对于用户投诉的处理、反馈时限。
3、《拍拍知识产权保护平台协议》第6.7、6.8条系格式合同中的免责条款，应属无效。该《协议》第6.7条规定：“……您同意，腾讯公司可根据自身掌握的情况，独立判断是否需要对您投诉的信息进行删除或采取其他措施。您认可腾讯公司的上述判断及采取的措施，并使腾讯公司免于承担法律责任”，第6.8条规定：“……腾讯公司没有义务对您的投诉通知内容及被投诉人反通知的内容进行实质审查，且无论是否删除信息，腾讯公司均不对拍拍上的商品的经营和交易的参与者所实施的侵权行为或投诉承担任何责任”。
法院指出，根据《侵权责任法》第36条第2款关于网络服务提供者对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任的规定，拍拍网作为网络服务提供者，在收到用户维权通知后，应进行形式审查，且可对审查结果进行独立判断，但如该判断事后被证明是错误的，拍拍网不能因此而免责。根据《合同法》第40条的规定，上述两条款均属无效条款。
为此，法院向腾讯公司提出四点建议，建议拍拍网将投诉维权通道置于网页显著位置、便捷用户投诉；取消知识产权投诉需输入或注册QQ账号的程序、简化投诉程序；修改或删除《拍拍知识产权保护平台协议》第6.7条、第6.8条加重举报人义务的内容；增设专门的投诉服务部门并公布投诉电话。
【案情回顾】
控烟协会“被贴”标签 销售“认定”产品四网店侵权
一种宣称既能戒烟又能保健的中国控制吸烟协会“认定”戒烟产品，在淘宝网、拍拍网上的多家网店出售。因从未推荐或认定过任何戒烟产品，认为上述销售行为侵犯名誉权，控烟协会将拍拍网的经营者深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称深圳腾讯公司）及4名淘宝卖家诉至法院。日前，朝阳法院对这5起案件作出一审判决，认定4名淘宝卖家侵犯名誉权，判令4名淘宝卖家赔礼道歉并赔偿公证费损失。因深圳腾讯公司系网络服务提供者，并非直接侵权人，且其在得知相关情况后及时删除了涉案产品，法院认定深圳腾讯公司不侵权，但同时也指出拍拍网在公布投诉渠道方面的欠缺。
据悉，在被起诉的4家淘宝店铺及拍拍网的1家店铺中，均曾销售一种名为天工香草的戒烟产品，产品名称中均宣称系“中国控制吸烟协会认定戒烟产品”。各商家均介绍该产品以传统卷烟点燃方式吸食，但不含尼古丁不上瘾，不仅可以帮烟民戒掉烟瘾，还有清咽、化痰、润肺止咳、清洁口腔、净化空气等多重保健功能，长期使用，可以增进人体健康、预防流行性疾病。
控烟协会称，从2013年6月起，该协会即陆续接到全国许多消费者关于上述涉案产品的投诉，但事实上，该协会从未推荐和认证过任何戒烟产品。发现后，该协会分别向淘宝网和拍拍网投诉，淘宝网提供了店铺经营者信息，并及时将涉案产品下架；而拍拍网则未予回复。控烟协会认为，深圳腾讯公司存在监管不力，给假冒戒烟产品提供了销售平台和便利，该公司及4家淘宝网店的行为，侵害了其名誉，给消费者造成误导甚至影响身体健康，故诉至法院，要求4名淘宝卖家关闭淘宝店铺停止侵权，赔礼道歉以恢复名誉、消除影响，并分别赔偿2万元损失并承担公证费、诉讼费；要求深圳腾讯公司立即停止侵权，在媒体刊登致歉声明15天以恢复名誉、消除影响，赔偿经济损失20万元并承担公证费、诉讼费。
深圳腾讯公司辩称，该公司系网络服务提供者，其并未收到控烟协会的投诉。收到本案起诉材料的次日，该公司即对涉案侵权产品进行了下架处理，并对商户进行处罚。此外，该公司还在全部平台范围进行了清查，在后台商品名称中添加了防止出现控烟协会字号的违规商品，加强了日常产品巡查，该公司不构成名誉侵权，不同意控烟协会的诉讼请求。
四家淘宝网店中，两名淘宝卖家未出庭答辩，法院依法缺席审理。另外两名卖家则称，因产品已经下架，故侵害已经停止，同意赔礼道歉并承担相应的公证费和诉讼费，但是对于控烟协会提出的2万元损失赔偿请求，两卖家主张缺乏依据，不同意赔偿。
法院经审理认为，4名淘宝卖家在销售涉案产品时，未核实真伪就以“中国控制吸烟协会认定戒烟产品”作为销售涉案产品的标签，主观上存在一定的过错，客观上也给控烟协会的社会声誉带来负面影响，构成对控烟协会名誉权的侵害，应当承担侵权责任。鉴于涉案产品已经下架，控烟协会关于关闭淘宝网店的请求超出了侵害其名誉造成不良影响的范围，故对该项请求不予支持；关于赔礼道歉的请求于法有据，予以支持；关于经济损失的请求，因控烟协会未举证证明实际损失，证据不足不予支持；关于公证费，淘宝卖家应各自承担相应的部分。
拍拍网作为电子商务平台，并非直接侵权人，控烟协会有权通知其采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。控烟协会虽然采取传真、电子邮件的方式发出了通知，但深圳腾讯公司并未实际收到，该公司在收到法院送达的起诉材料次日对涉案产品进行了删除，避免了损害后果的进一步扩大，不能认定存在侵权行为。但同时，法院也指出，拍拍网面向公众的举报、投诉渠道过于繁琐、复杂，以致控烟协会未能查询到准确的投诉渠道，服务存在瑕疵，法院在判决中要求该网站完善投诉渠道，采取有力措施避免类似情形出现。
最终，法院判决4名淘宝卖家书面向控烟协会赔礼道歉，分别赔偿公证费500元并承担全部诉讼费，同时驳回了控烟协会对深圳腾讯公司的起诉。